1.はじめに

　鳥取県生協は、みんなが幸せにくらせる社会を目指して、組合員、職員、ビジネスパートナー、地域社会に対しあらゆる事業活動を通じてお役立ちすることを目的に事業活動を進めています。今後も、組合員の皆さまに、より品質の高いサービスを提供するために、職員が心身ともに健康で安心して働き続ける職場環境を作ることが大切であると考えています。そこでこの度、カスタマーハラスメントに対する対応方針を策定いたしました。

2.カスタマーハラスメントの対象となり得ると考える行為

鳥取県生協は、厚生労働省の定義（２０２２年２月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定義します。

組合員や利用者ならびにご家族の権利は保証するものの、その要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または、要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであり、鳥取県生協の職員等の就業環境が害されるもの。

【該当例】※以下は一部の例示であり、これらに限られるものではありません。

１）身体的な攻撃（暴行、傷害）
２）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定、差別的な言動）
３）威圧的な言動
４）土下座の要求
５）継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
６）拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
７）差別的な言動
８）セクシャルハラスメント等のハラスメント言動やつきまとい行為
９）職員等個人への攻撃、要求や職員等への処罰の要求
10）社会通念上過剰なサービス提供の要求
11）職員等の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿、誹謗中傷
12）正当な理由のない謝罪の要求、金銭補償の要求
13）その他、職員等の就業環境を害する言動

3.カスタマーハラスメントへの対応

【組織内での対応】

カスタマーハラスメントに対して適切な対応ができるように、職員へ教育を行います。カスタマーハラスメントから職員を守る為、発生時に迅速な対応がとれる体制を作ります。カスタマーハラスメントを受けた職員の精神面に配慮し、アフターケアを行います。

【組合員、利用者ならびにご家族の皆さまへの対応】

みんなが幸せにくらせる社会を目指して、組合員、利用者ならびにご家族の皆さまにお役立ちをすすめてまいります。職員を守るために、当生協がカスタマーハラスメントと判断した場合は、サービスやご利用をお断りさせていただくことがあります。また、状況によっては弁護士や、警察と連携し、適切な対処をさせていただく場合もございます。

【組合員、利用者ならびにご家族の皆さまへのお願い】

鳥取県生協では、基本理念に基づき、組合員、利用者ならびにご家族の皆さまのお声を大切にし、より質の高いサービスの提供に努めてまいります。ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定日：２０２５年１０月２１日

カスタマーハラスメントに対する基本方針